无论是在电话的哪一端，您都有可能参与过客户升级电话。在某个时候，在多次尝试退款、取消订阅或解决问题均失败后，沮丧的客户会说出这句可怕的话：“我想和你的主管谈谈。”
这种互动在客户服务领域很常见。虽然客户的请求看似简单，但有效的升级管理通常需要有一个流程来确定何时需要升级以及如何处理。这有助于确保客户服务团队明智地管理时间，同时让客户满意。
在本文中，我们将分享您需要了解的有关升级管理的知识，包括如何设置升级流程以及在管理升级时可以应用的最佳实践。
什么是升级管理？
升级管理是指处理客户与支持团队成员初次互动时无法解决的客户问题的过程。它涉及将客户的问题上报给更高级别的专家或权威，直到问题得到解决。
OpenPhone 支持主管 Drew Schuffenhauer 表示，企业在升 购物车 级问题时应有两个主要目标：“第一，你要确保通过升级问题最好地解决客户的顾虑。第二，你要让升级过程尽可能高效。”
您可以进行哪些类型的客户升级？
一般来说，客户支持团队会遇到三种类型的客户升级：功能性、层次性和自动性。让我们详细探讨一下这三种类型。
功能升级
当客户的问题或疑虑被转发给具有解决问题所需的专业知识或技能的专家或特定部门时，就会发生功能升级。
PartnerHero的客户体验转型交付总监Craig Stoss解释道：“您可能无法立即找到答案，但 [客户] 会向您寻求帮助。作为客户体验人员，我们有责任提供帮助 — 而这种帮助可能是将他们引向其他人或另一个地方。”
例如，假设有一位客户打电话询问基本的账单问题。一般的客户体验 (CX) 代表可能能够处理该电话，因为他们过去遇到过类似的情况。但是，如果同一位客户对其账单有更复杂的税务相关疑问，那么代表可能会将电话转接给账单部门的代表，后者更有能力回答有关税务具体问题。
层级升级
层级升级是指问题在组织层级上向上级反映，并由更高 数字营销人员的 7 大工具 级别的人员处理。这通常发生在问题严重或需要管理层或更高级别的人员介入解决时。
例如，如果客户因账单错误多次尝试退款（但无济于事），他们可能会要求与主管交谈。这将是层级升级。
自动升级
当客户问题满足某些预定义条件或触发条件时，就会发生自动升级。此类升级会自动发生，无需人工干预，通常使用客户服务软件进行设置。
例如，如果支持工单超过 48 小时仍未解决，则可能会自动升级。（这种触发方式很有意义，因为解决时间直接影响客户满意度、忠诚度和客户保留率。）另一个触发条件可能是，如果客户的反馈分数在支持互动后低于某个阈值 – 这可能会触发自动升级，以确保在问题变成在线负面评论之前主动解决问题。
如何设置客户升级流程
为了确保尽可能高效（且有效）地满足客户需求，值得花时间为您的团队建立一套客户服务升级流程。
1. 定义您的服务水平协议 (SLA)
首先制定一些基本规则，这样您和您的客户就知道在需要客户支持时应该做什么。与客户制定服务水平协议 (SLA) 是实现此目标的好方法。
SLA 是您向客户做出的正式承诺，承诺他们可以从您那里获得哪些服务。它可以帮助您的客户了解您的团队有多快响应问题以及您响应问题的速度有多快。您还可以为不同类型的客户制定不同的 SLA：例如，使用基本计划的客户可能希望在三个工作日内解决问题，而使用专业计划的客户则希望在 48 小时内解决问题。
定义您的 SLA 不仅有助于管理客户期望，还可以帮助您的团队保持诚实。通过将他们的日常绩效与您的 SLA 进行比较，您的团队可以准确衡量他们的绩效并确定潜在的改进领域 – 例如缩短首次回复时间或解决问题的时间。
制定 SLA 的方式也会影响您管理功能和层级升级的方式。例如，如果您在 SLA 中规定客户可以在四个工作日内解决问题，那么您可能会自动将 48 小时内未解决的问题上报给团队主管。
2. 规划升级场景
接下来，规划出您的客户服务代理可能遇到的所有升级场景。您应该为哪种类型的功能、层次和自动升级做好准备？仔细考虑这些可能的情况可以帮助您通过清晰的流程为每种可能发生的情况做好准备。
“处理任何噩梦的一部分是确保对情况进行冷静、公正的评估，”克雷格在谈到升级流程时写道。“持续使用经过充分测试的升级程序将有助于避免噩梦。”
构建升级流程的一种方法是使用升级矩阵：一个定义升级发生时间以及每个级别应由谁处理升级的框架。以下是您可以用来入门的示例升级矩阵模板：
3. 与客户制定沟通协议
确定在升级过程中向客户更新信息的频率。请记住，73% 的消费者表示，珍惜他们的时间是公司在提供客户支持时可以做的最重要的事情 – 因此您 新加坡电话号码 的更新应该积极主动、透明且定期。但是，您也不想让客户不知所措 – 或者在您没有实际更新时打扰他们。
当向客户传达升级信息时，请告知他们您正在采取哪些步骤来解决问题以及下次联系的时间。这样，他们就知道何时可以收到您的更新，并且不会觉得自己被遗忘了。
您还应该明确客户可以从哪里听到您的最新消息 – 并愿意通过他们喜欢的渠道与他们联系，无论是共享的 Slack 频道、文本线程、常设电话还是电子邮件。
如果某个问题影响了多个客户，而不仅仅是一个，您就需要制定一个计划来让所有客户都了解最新情况 — — 无论是通过社交媒体更新、电子邮件更新、文本更新还是以上所有方式。